ธุรกิจต้องการคนกี่คนในการดำเนินการการรับค่าจ้างที่ทำงานแล้ว?

ธุรกิจต้องการคนกี่คนในการดำเนินการการรับค่าจ้างที่ทำงานแล้ว? โมเดลบุคลากรและ RACI

การนำการรับค่าจ้างที่ทำงานแล้วไปใช้ไม่จำเป็นต้องตั้งแผนกใหม่ บทบาทส่วนใหญ่สามารถดำเนินการโดย HR, การจ่ายเงินเดือน, การเงิน, IT และ CSKH ที่มีอยู่ อย่างไรก็ตาม ธุรกิจยังคงต้องการคนที่รับผิดชอบทั้งหมดและมีความสามารถเพียงพอในการจัดการจุดที่สำคัญ: การอนุมัติการทำงาน, การทำธุรกรรมธนาคาร, การตรวจสอบและการจัดการข้อร้องเรียน

> สรุปสั้นๆ: อย่าถามก่อนว่า “ต้องการกี่คน”; ให้วัด จำนวนพนักงาน, จำนวนลูกค้า, รูปแบบการทำงาน, การทำธุรกรรม, ข้อยกเว้น, การสนับสนุนและระดับการอัตโนมัติ โครงการนำร่องขนาดเล็กสามารถดำเนินการโดยทีมที่มีหลายบทบาท; ขนาดใหญ่ต้องการบทบาทเฉพาะและการทำงานเป็นกะ

> คำเตือน: ตัวเลข FTE ในบทความนี้เป็นเพียงโมเดลการวางแผน ไม่ใช่การกำหนดของ Nhân Kiệt ต้องวัดภาระงานจริงในโครงการนำร่องก่อนตัดสินใจจัดสรรบุคลากรหรือให้การสนับสนุน 24/7

1. ทำไมจำนวนผู้ใช้ไม่เพียงพอในการกำหนดบุคลากร?

สองธุรกิจที่มีพนักงาน 5,000 คนอาจต้องการทรัพยากรที่แตกต่างกันมาก:

• ธุรกิจ A มีระบบการทำงานที่เป็นมาตรฐาน, รอบการจ่ายเงินเดือนเดียว, ข้อยกเว้นน้อย;

• ธุรกิจ B มีลูกค้า 20 ราย, หลายแผ่นงาน, กะกลางคืน, พนักงานทำงานหลายที่และการอนุมัติการทำงานที่กระจาย

ภาระงานหลักมาจาก ข้อยกเว้น ไม่ใช่แค่จำนวนการทำธุรกรรมที่สำเร็จ

2. สิบตัวแปรที่กำหนดทรัพยากร

1. จำนวนพนักงานที่มีสิทธิ์

2. จำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานและการทำธุรกรรม/วัน

3. จำนวนลูกค้า/สถานที่/กะ

4. จำนวนรูปแบบการทำงาน

5. อัตราการทำงานที่ไม่ได้รวม/ยังไม่ได้อนุมัติ

6. อัตราการยืนยันตัวตน/บัญชีที่ไม่ถูกต้อง

7. อัตราการทำธุรกรรมที่ค้าง/ล้มเหลว

8. จำนวนรอบและความซับซ้อนของการจ่ายเงินเดือน

9. ชั่วโมงการสนับสนุนที่ต้องการ

10. ระดับการอัตโนมัติ, SLA และความเสี่ยงที่ยอมรับได้

3. 11 บทบาทหลัก

(ดูเพิ่มเติม: การดำเนินการการรับค่าจ้างที่ทำงานแล้วหลังจากเปิดใช้งาน: RACI, การควบคุมและเหตุการณ์.)

1. ผู้สนับสนุนระดับสูง

อนุมัติเป้าหมาย, งบประมาณ, ขอบเขต, ความเสี่ยงและการตัดสินใจขยาย/หยุด

2. เจ้าของบริการ

รับผิดชอบทั้งหมดเกี่ยวกับคุณภาพของบริการ ไม่ใช่แค่ระบบเดียว นี่เป็นบทบาทที่ไม่ควรปล่อยว่าง

3. เจ้าของผลิตภัณฑ์/กระบวนการ

จัดการข้อกำหนด, สูตร, ขีดจำกัด, กระบวนการและการปรับปรุงลำดับความสำคัญ

4. ข้อมูลหลัก HR

จัดการเอกสาร, การยืนยันตัวตน, สถานะการทำงาน, การย้าย, การลาออกและความสัมพันธ์กับลูกค้า

5. การดำเนินการการเข้าร่วม

จัดการแหล่งที่มาของการทำงาน, การจับคู่, กะ, ข้อผิดพลาดในการซิงค์และการประสานงานการอนุมัติ

6. การดำเนินการการชำระเงิน

ติดตามคำสั่งจ่าย, บัญชีเฉพาะ, การทำธุรกรรมที่ค้าง, การตรวจสอบและสวิตช์หยุด

7. การตรวจสอบ/การเงิน

ตรวจสอบบัญชีการรับค่าจ้างที่ทำงานแล้ว–รายการบัญชี–หนี้; จัดการความแตกต่างและรายการที่ไม่สามารถเรียกคืนได้

8. การจ่ายเงินเดือน

นำการทำธุรกรรมที่ถูกต้องไปยังบุคคล/รอบที่ถูกต้อง, จัดทำรายงานสะพานและใบจ่ายเงินเดือน

9. การสนับสนุนลูกค้า

รับเรื่องจากจุดเดียว, ยืนยัน, จัดประเภท, อัปเดตและปิดตั๋ว

10. วิศวกรรม/SRE/ความปลอดภัย

การรวม, การตรวจสอบ, การปล่อย, เหตุการณ์, ความปลอดภัย, การสำรองข้อมูลและการกู้คืน

11. กฎหมาย/ข้อมูล/การปฏิบัติตาม

สัญญา, ข้อบังคับ, ข้อมูลส่วนบุคคล, เนื้อหาสื่อสารและการเปลี่ยนแปลงทางกฎหมาย

บุคคลหนึ่งสามารถมีหลายบทบาทในโครงการนำร่อง; แต่ต้องแยกสิทธิ์ที่ขัดแย้งกัน

4. โมเดล A — โครงการนำร่องขนาดเล็ก

ขอบเขตการแสดง

• 100–1,000 คนที่มีสิทธิ์;

• หนึ่งถึงสองลูกค้า;

• รูปแบบการทำงานน้อย;

• การสนับสนุนในชั่วโมงที่กำหนด;

• ขีดจำกัดการทำธุรกรรม/เงินต่ำ;

• การตรวจสอบรายวัน

กลุ่มหลักที่แนะนำ

จำนวนบุคคลจริงอาจเป็น 5–8 คนที่มีหลายบทบาท ไม่ใช่ 5–8 FTE เต็มเวลา

5. โมเดล B — การดำเนินการขนาดกลาง

ขอบเขตการแสดง

• 1,000–10,000 คน;

• หลายสถานที่/ลูกค้า;

• การทำธุรกรรมรายวันที่เสถียร;

• รูปแบบการทำงานบางส่วน;

• SLA และการสนับสนุนที่ขยาย

โครงสร้างที่แนะนำ

• เจ้าของบริการเฉพาะทางหนึ่งคน;

• เจ้าของผลิตภัณฑ์/กระบวนการหนึ่งคน;

• 1–3 คน HR/การทำงาน;

• 1–2 คนการชำระเงิน/การตรวจสอบ;

• 1–2 คน CSKH ตามกะ;

• การจ่ายเงินเดือนตามรอบ, มีคนสำรอง;

• วิศวกรรม/SRE on-call;

• ความปลอดภัย, กฎหมายและข้อมูลตามตารางการตรวจสอบ

การกำหนดต้องปรับตามอัตราข้อยกเว้นและภาระงานจริง

6. โมเดล C — ขนาดใหญ่, หลายลูกค้า

ลักษณะ

• พนักงานหลายหมื่นคน;

• ลูกค้า/สถานที่หลายร้อย;

• แหล่งที่มาและรูปแบบการทำงานหลายแบบ;

• การสนับสนุนนอกเวลา;

• การทำธุรกรรมและกระแสเงินขนาดใหญ่;

• ความต้องการการควบคุม/การแยกหน้าที่สูง

ควรจัดตาม pod

1. การกำกับดูแลบริการ: เจ้าของ, KPI, ความเสี่ยง, ผู้ขาย

2. ข้อมูลพนักงาน: เอกสาร, การทำงาน, การจับคู่, การอนุมัติ

3. การดำเนินการเงิน: แหล่งเงิน, คำสั่งจ่าย, การตรวจสอบ

4. การตรวจสอบและการจ่ายเงินเดือน: รายการบัญชี, หนี้, ใบจ่ายเงินเดือน

5. ประสบการณ์พนักงาน: การเริ่มงาน, CSKH, การเงินส่วนบุคคล

6. เทคโนโลยีและความไว้วางใจ: วิศวกรรม, SRE, ความปลอดภัย, ข้อมูล

แต่ละ pod มีหัวหน้าทีมและตารางสำรอง; P1 มีผู้บัญชาการเหตุการณ์ที่แยกจากผู้ที่ทำการเปลี่ยนแปลง

7. สูตรการกำหนดตามภาระงาน

สามารถประมาณได้:

FTE = รวมเวลาประมวลผลงานในรอบ ÷ จำนวนเวลาทำงานที่มีประโยชน์ต่อ FTE

ตัวอย่าง CSKH:

ตั๋ว/วัน × เวลาต่อเฉลี่ย/ตั๋ว × ปัจจัยการตรวจสอบ ÷ เวลาที่มีประโยชน์/กะ

ตัวอย่างการตรวจสอบ:

ข้อยกเว้น/วัน × เวลา/ข้อยกเว้น + เวลาตรวจสอบรวม + รายงาน

ไม่ใช้ 480 นาที/วันเป็นประสิทธิภาพที่มีประโยชน์สูงสุด; ต้องหักการประชุม, การฝึกอบรม, การพักและการเปลี่ยนแปลงภาระงาน

8. ข้อมูลที่ต้องเก็บในโครงการนำร่องเพื่อการกำหนด

(ดูเพิ่มเติม: ผลลัพธ์โครงการนำร่องการรับค่าจ้างที่ทำงานแล้ว: KPI และบทเรียน และ แผนโครงการนำร่องการรับค่าจ้างที่ทำงานแล้ว 90 วัน.)

• จำนวนเอกสารใหม่/แก้ไข/ลาออก;

• จำนวนบรรทัดการทำงานและอัตราข้อผิดพลาด;

• การทำงานที่รอการอนุมัติและอายุ;

• บัญชี/OCR ที่ไม่ตรงกัน;

• การทำธุรกรรมตามชั่วโมง/กะ;

• อัตราความสำเร็จ/รอ/ล้มเหลว;

• จำนวนข้อยกเว้นการตรวจสอบ;

• ตั๋วตามประเภท;

• เวลาประมวลผลและการเปิดใหม่;

• จำนวนการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่า;

• ภาระงานการจ่ายเงินเดือนตาม cut-off;

• เหตุการณ์และชั่วโมง on-call

วัดอย่างน้อยในรอบที่มีการจ่ายเงินเดือนเพื่อหลีกเลี่ยงการประเมินภาระงานต่ำในช่วงสิ้นเดือน

9. RACI ตัวอย่าง

10. บทบาทที่ไม่ควรรวมกันทั้งหมด

• ผู้แก้ไขการทำงานและผู้อนุมัติในบันทึกเดียวกัน;

• ผู้เปลี่ยนแปลงขีดจำกัดและผู้อนุมัติ;

• ผู้ทำการ/ปรับเปลี่ยนการทำธุรกรรมและผู้สรุปการตรวจสอบ;

• นักพัฒนาที่ทำการเปลี่ยนแปลงการผลิตและยืนยันด้วยตนเอง;

• ผู้ถือกุญแจธนาคารและผู้ตัดสินใจคำสั่งทั้งหมด;

• ผู้จัดการเหตุการณ์และผู้อนุมัติการลบ log;

• ผู้จัดทำการจ่ายเงินเดือนและผู้อนุมัติสุดท้าย

ในกลุ่มเล็ก สามารถใช้การควบคุมสี่ตาในเวลาที่กำหนดแทนการจ้างเพิ่มทันที แต่ไม่ควรละเลยการแยก

11. การทำงานเป็นกะและ on-call

หากระบบอนุญาตให้ทำธุรกรรม 24/7 แต่ทีมสนับสนุนทำงานเฉพาะในเวลาทำการ ต้องประกาศให้ชัดเจน:

• ฟังก์ชันใดที่ทำงานอัตโนมัติ 24/7;

• P1 ใดที่มี on-call;

• ตั๋วทั่วไปจะตอบกลับเมื่อใด;

• ใครรับการแจ้งเตือนยอดคงเหลือ/การทำธุรกรรมที่ค้าง;

• การยกระดับไปยัง VPBank;

• สิทธิ์ในการใช้สวิตช์หยุด;

• การส่งมอบระหว่างกะ

อย่าสัญญา 24/7 เพียงเพราะแอปพลิเคชันเปิดได้ตลอดเวลา

12. Runbook ขั้นต่ำสำหรับแต่ละบทบาท

(ดูเพิ่มเติม: เมื่อการรับค่าจ้างที่ทำงานแล้วเกิดปัญหา และ Playbook การจัดการข้อร้องเรียนการรับค่าจ้างที่ทำงานแล้ว.)

HR/การทำงาน

เอกสารผิด, รหัสการทำงานที่ไม่รวม, การลาออก, การย้าย, การแก้ไขการทำงานที่อนุมัติแล้ว

การดำเนินการการชำระเงิน

บัญชีไม่ตรงกัน, การทำธุรกรรมที่ค้าง, timeout, การตรวจสอบ, ขาดแหล่งที่มา, หยุดฉุกเฉิน

การตรวจสอบ

รายการที่ขาด/เกิน, จำนวนเงินผิด, การคืนเงิน, ความแตกต่างข้ามรอบ

การจ่ายเงินเดือน

Cut-off, การทำธุรกรรมใกล้รอบ, หักสองครั้ง, คืนหลังจากสรุป, ใบจ่ายเงินเดือนที่ไม่ตรงกัน

CSKH

ยืนยันผู้ถาม, รหัสเหตุผล, ข้อมูลขั้นต่ำ, SLA/การยกระดับ, เนื้อหาการตอบกลับ

วิศวกรรม/ความปลอดภัย

การแจ้งเตือน, rollback, การรักษา log, P1, การละเมิดข้อมูล, การกู้คืน

13. KPI สำหรับทีมดำเนินการ

ควรวัด

• เอกสารที่มีสิทธิ์;

• การทำงานที่ได้รับการอนุมัติในเวลาที่กำหนด;

• อัตราการรวมบันทึก;

• การทำธุรกรรมที่สำเร็จ;

• อายุการทำธุรกรรมที่ค้าง;

• การตรวจสอบในเวลาที่กำหนด;

• การจ่ายเงินเดือนที่ตรงกัน;

• เวลาตอบกลับ/การแก้ไข;

• อัตราการเปิดตั๋วใหม่;

• ข้อผิดพลาดเงิน/ข้อมูล;

• การดำเนินการ RCA ในเวลาที่กำหนด

ไม่ควรใช้เดี่ยวๆ

• จำนวนการถอน;

• จำนวนเงินที่จ่ายทั้งหมด;

• จำนวนบัญชีที่ติดตั้งแอป;

• จำนวนตั๋วที่ปิดโดยไม่คำนึงถึงการเปิดใหม่/คุณภาพ

KPI ไม่ควรกระตุ้นให้พนักงานทำธุรกรรมเพื่อให้ทีมบรรลุเป้าหมาย

14. บุคลากรที่ลูกค้า/สถานที่ทำงาน

ลูกค้าแต่ละรายต้องกำหนดอย่างน้อย:

• ผู้สนับสนุนหรือผู้จัดการที่ติดต่อ;

• ผู้ดูแลรายชื่อ;

• ผู้อนุมัติการทำงานและผู้แทน;

• ผู้สนับสนุนการเริ่มงานในกะ;

• ผู้ติดต่อการจ่ายเงินเดือน/บัญชี;

• ผู้ติดต่อเหตุการณ์/การยกระดับ

ในหลายกะ โมเดล “ทูตในกะ” ช่วยในการแนะนำแต่ไม่ควรเก็บ OTP, รหัสผ่านหรือทำธุรกรรมแทนพนักงาน

15. การฝึกอบรมตามบทบาท

แต่ละหลักสูตรต้องมีการฝึกปฏิบัติและการทดสอบ ไม่ใช่แค่ส่งเอกสาร

16. แผนบุคลากรเมื่อขยาย

(ดูเพิ่มเติม: แผนโครงการนำร่องการรับค่าจ้างที่ทำงานแล้วและเกณฑ์การขยาย.)

ประตู 1 — เพิ่มผู้ใช้

ตรวจสอบ CSKH, การตรวจสอบ, ยอดคงเหลือและการทำงานที่รอ

ประตู 2 — เพิ่มลูกค้า

ประเมินรูปแบบการทำงาน, ผู้อนุมัติและผู้ติดต่อในสถานที่

ประตู 3 — เพิ่มการอัตโนมัติ

ตรวจสอบการตรวจสอบ, on-call, หยุดฉุกเฉินและการกำหนดสิทธิ์

ประตู 4 — การสนับสนุนนอกเวลา

ออกแบบกะ, ค่าตอบแทน, การส่งมอบ, การยกระดับและสุขภาพของทีมที่ทำงาน

อย่าขยายขอบเขตก่อนแล้วจึงจ้าง/จัดสรรบุคลากรเพื่อจัดการข้อยกเว้น

17. เช็คลิสต์การจัดการดำเนินการ

• มีเจ้าของบริการที่ได้รับการแต่งตั้ง

• RACI ไม่มีการดำเนินการที่ขาด “A”

• ผู้อนุมัติการทำงานมีผู้แทน

• การดำเนินการการชำระเงินและการตรวจสอบถูกแยก

• มีผู้ติดตามการทำธุรกรรมที่ค้าง

• การจ่ายเงินเดือนเข้าร่วมตั้งแต่โครงการนำร่อง

• CSKH มีจุดเดียวและเจ้าของกรณี

• วิศวกรรม/SRE มี on-call ที่เหมาะสม

• ผู้บัญชาการเหตุการณ์ได้รับการแต่งตั้ง

• กฎหมาย/ความปลอดภัยมีตารางการตรวจสอบ

• ภาระงานถูกวัดตามประเภทข้อยกเว้น

• การกำหนดรวมชั่วโมงสูงสุด/สิ้นรอบ

• แต่ละบทบาทมี runbook

• การฝึกอบรมและการซ้อมเสร็จสิ้น

• การขยายต้องผ่านประตูทรัพยากร

18. คำถามที่พบบ่อย

โครงการนำร่อง 500 คนต้องการบุคลากรเฉพาะทางหรือไม่?

สามารถใช้ทีมที่มีหลายบทบาท แต่ยังคงต้องการเจ้าของบริการ, ผู้อนุมัติการทำงาน, การชำระเงิน/การตรวจสอบ, การจ่ายเงินเดือน, CSKH และวิศวกรรม on-call ที่ได้รับการแต่งตั้งชัดเจน

ระบบอัตโนมัติแล้วทำไมยังต้องการการดำเนินการการชำระเงิน?

การจัดการอัตโนมัติในกระแสที่เป็นมาตรฐาน; การดำเนินการการชำระเงินดูแลแหล่งเงิน, การทำธุรกรรมที่ค้าง, การตรวจสอบ, ข้อยกเว้นและการหยุดฉุกเฉิน

ต้องการ CSKH 24/7 หรือไม่?

ขึ้นอยู่กับหน้าต่างการทำธุรกรรมและ SLA หากไม่สนับสนุน 24/7 ต้องระบุเวลาตอบกลับและยังคงมี on-call สำหรับเหตุการณ์เงินที่สำคัญ

ใครควรเป็นเจ้าของบริการ?

บุคคลที่มีสิทธิ์ในการประสานงาน HR, การทำงาน, เงิน, การจ่ายเงินเดือน, วิศวกรรมและลูกค้า; ไม่จำเป็นต้องเป็นหัวหน้าแผนก IT

เมื่อใดควรเพิ่มบุคลากร?

เมื่อมี backlog, อายุข้อยกเว้น, SLA, การทำงานล่วงเวลาหรือความเสี่ยงในการแยกหน้าที่เกินเกณฑ์—ไม่ใช่แค่เมื่อจำนวนผู้ใช้เพิ่มขึ้น

---

ผู้เขียน: Ngô Nhã Kỳ — Biên tập viên ban biên tập, Nhan Kiet Manpower Supply Co., Ltd.

ให้คำปรึกษาโซลูชันการรับค่าจ้างที่ทำงานแล้วสำหรับธุรกิจ: Hotline 0937.022.655 · Email info@nhankiet.vn · การรับค่าจ้างที่ทำงานแล้วสำหรับธุรกิจ