應該採用哪些KPI來衡量日薪預支(EWA)的成效?

企業應以一套均衡的KPI體系來衡量日薪預支的成效,當中包括六大範疇:觸及能力、使用程度、員工體驗、人力資源影響、營運效率,以及財務與風險。核心指標可包括合資格員工比率、啟動比率、使用比率、收款時間、交易成功率、自動對賬比率、每活躍用戶成本、投訴處理比率、差異比率,以及對離職率/缺勤率的影響。要得出準確的結論,必須具備推行前的基準數據、統一的數據定義,以及合適的對照組。

> 注意: 本文提供的是參考衡量框架。並不存在一套適用於所有企業的「標準」KPI水平。各項指標及目標必須按照企業的人手規模、日薪預支政策、考勤/薪酬系統的數碼化程度、行業特性、基礎數據,以及實際試點範圍而制定。

> 名詞解釋: KPI(關鍵績效指標)· 日薪預支(EWA,按已完成工作日數提前支取薪金)· baseline(基準線/基礎數據)· cohort(按時期劃分的群組)· dashboard(監察儀表板)· scorecard(管理層記分卡)· pilot(試行計劃)· UX(用戶體驗)· workflow(工作流程)· ROI(投資回報率)· eNPS(員工敬業度指數)· 中位數/百分位數(median/percentile)。

為何交易次數未能反映日薪預支是否有效?

一個日薪預支計劃即使交易次數眾多,也不代表一定成功。交易次數上升,可能反映員工認為服務方便;但亦可能反映額度被拆細申請、交易失敗需要重新提交,或者只是一小撮人過度頻繁使用。

反過來說,使用次數低亦不一定代表計劃失敗。可能日薪預支只是擔當「安全網」的角色,只在有需要時才使用;亦可能是員工尚未懂得如何啟動;或者是考勤數據未能及時審批,以致未能產生可用額度。

因此,企業需要同時回答以下四個問題:

1. 員工是否能夠觸及及使用服務?

2. 服務運作是否正確及方便?

3. 日薪預支是否帶來預期的人力資源及財務成效?

4. 風險及成本是否維持在可接受水平?

1. 日薪預支衡量目標樹

```mermaid
flowchart TD
A["日薪預支目標"] --> B["員工"]
A --> C["人力資源"]
A --> D["營運"]
A --> E["財務與風險"]
B --> F["觸及、體驗、福利"]
C --> G["招聘吸引力、出勤、歸屬感"]
D --> H["速度、準確度、對賬"]
E --> I["成本、損失、合規"]
```

每一項KPI都必須對應一個目標。如果不清楚某項指標用來支持甚麼決策,企業很容易建立出美觀但無助改善計劃的儀表板。

目標—KPI—決策對應範本

2. 高層管理KPI組合:只需10至12項指標

管理層無需每日查閱所有營運儀表板。一份高層記分卡可包括以下內容:

除了這份記分卡外,每個部門都需要更深入的儀表板,以便查找根本原因並採取行動。

3. 覆蓋範圍及觸及能力KPI

3.1. 合資格員工比率

$$
\text{合資格比率} = \frac{\text{符合日薪預支資格的人數}}{\text{計劃涵蓋範圍內的總人數}} \times 100\%
$$

此項指標有助區分兩個問題:政策覆蓋人數不足,以及自願參與人數不足。必須清楚註明分母是否包括試用期員工、暫時停職人員、未有收款戶口的人士,或尚未推行的群組。

3.2. 資訊觸及比率

衡量合資格人士中,已收到或查閱計劃介紹資訊的比率。可按渠道劃分:直屬主管、短訊(SMS)、應用程式、告示板、入職培訓。

不應將「已發送訊息」視作「已觸及」。應採用更合適的憑證,例如已查閱、已出席,或已確認收到資訊。

3.3. 啟動比率

$$
\text{啟動比率} = \frac{\text{完成啟動的人數}}{\text{合資格人數}} \times 100\%
$$

應追蹤以下漏斗:

1. 收到資訊;

2. 開始登記;

3. 成功完成核實身份;

4. 接受條款;

5. 完成啟動;

6. 顯示可用額度。

如果大量人士在某一步驟停滯,推行團隊便可準確找出原因,而不是籠統地歸咎「員工不感興趣」。

3.4. 由合資格至可以使用的所需時間

衡量由員工符合資格,到戶口完成啟動並顯示可用額度所需的時間。此項指標同時反映宣傳成效、身份核實,以及數據同步速度。

4. 使用程度KPI

4.1. 活躍用戶比率

$$
\text{活躍用戶比率} = \frac{\text{期內至少完成一宗有效交易的人數}}{\text{已完成啟動的人數}} \times 100\%
$$

視乎衡量目的,企業亦可以將分母改為合資格人數。兩種計法回答的是不同問題,不應混為一談。

4.2. 平均使用頻率

$$
\text{平均使用頻率} = \frac{\text{成功交易總數}}{\text{活躍用戶人數}}
$$

還須觀察分佈情況:中位數、25%至75%分位數組別、只使用一次的比率,以及多次使用的比率。平均數有可能被一小撮人拉高。

4.3. 平均及中位數交易金額

兩者都應同時追蹤,因為大額交易可能扭曲平均數。可按薪酬組別、廠房、年資或糧期作分類,惟必須保障個人資料私隱,並避免公開人數過少的組別。

4.4. 額度使用比率

$$
\text{額度使用比率} = \frac{\text{提前支取的總金額}}{\text{交易當刻可用的總額度}} \times 100\%
$$

此項指標必須採用交易發生時刻的額度,而非期末的額度。同時須區分「已產生的額度」與「已向用戶顯示的額度」。

4.5. 按群組劃分的重複使用比率

將同一星期或同一月份啟動的員工歸為一個群組,再於其後各期持續追蹤。此項指標可反映日薪預支屬於一次性需求、週期性需求,抑或某個群組出現過度依賴的跡象。

不應預設重複使用一定是好事或壞事,而應結合問卷調查、收費水平、投訴情況,以及個人財務自我控制能力一併分析。

5. 員工體驗KPI

5.1. 交易成功率

$$
\text{成功比率} = \frac{\text{已確認成功轉賬的交易}}{\text{已送往付款的合資格申請總數}} \times 100\%
$$

如果目的是衡量付款渠道的質素,分母不應包括在送往付款前已按政策被拒的申請。可另設「批核比率」以衡量之前的一個步驟。

5.2. 收款時間

衡量由有效申請獲確認,到成功完成轉賬所需的時間。建議匯報以下數據:

• 中位數;

• 第90或第95百分位數;

• 符合服務目標時限的完成比率;

• 異常延遲的交易數目。

單純使用平均數,可能掩蓋了一小撮等候時間極長的個案。

5.3. 漏斗流失比率

衡量在各個步驟(查看額度、輸入金額、確認收費/條款、身份驗證及等候付款)中,開始操作但未完成的人數。流失比率偏高,可能是因為介面難以理解或資訊不夠清晰,不一定代表缺乏需求。

5.4. 求助個案及投訴比率

$$
\text{每1,000宗交易的求助個案} = \frac{\text{與日薪預支相關的求助個案數目}}{\text{交易總數}} \times 1{,}000
$$

應將求助個案分類如下:

• 看不到可用額度;

• 考勤未獲審批;

• 無法登入;

• 交易延遲;

• 收款戶口錯誤或需要更改;

• 收費/條款不清晰;

• 並非由用戶本人發起的交易;

• 糧期結算出錯。

5.5. 處理時間及首次接觸解決率

追蹤首次回應時間、解決所需時間,以及首次接觸即獲解決的比率。對於異常財務交易,須將戶口保護所需時間,與完整調查所需時間分開計算。

5.6. 滿意度指標

可於每次交易完成後,或求助個案處理完畢後,使用CSAT(客戶滿意度)量表,並輔以質性問卷調查。不應只問「你是否滿意?」,還應該追問:

• 資訊是否容易理解;

• 用戶在確認前是否清楚知道總金額及收費;

• 有否在預期時間內收到款項;

• 遇到問題時是否知道應聯絡何處;

• 服務是否如預期般有助應付短期需要。

6. 人力資源影響KPI

(有關招聘及挽留員工的作用機制,可參閱日薪預支如何有助招聘及挽留員工?。)

日薪預支通常被期望有助提升招聘吸引力、出勤率及挽留員工。然而,這是最難確立因果關係的一組指標。

6.1. 離職率

$$
\text{離職率} = \frac{\text{期內離職人數}}{\text{期內平均員工人數}} \times 100\%
$$

應作出以下比較:

• 推行前後;

• 已推行群組與條件相近但未推行的群組;

• 已啟動人士、實際使用人士,以及合資格但未使用人士;

• 按廠房、更次、年資及職務組別劃分。

不能單憑推行後離職率下降,就斷言是日薪預支所致。季節性因素、花紅、訂單量、管理質素、市場薪酬水平及招聘情況,都可能構成影響。

6.2. 缺勤率及無故缺勤比率

試點前後必須採用相同的定義。如果考勤系統在試行期間有所變動,數據必須作出相應調整或加以註明。

6.3. 初期出勤達標比率

對於新入職員工,可按企業自訂的分析政策,追蹤首7天、14天或30天的出勤比率。此項指標對招聘質素及入職培訓十分敏感,因此不能將全部影響歸因於日薪預支。

6.4. 接受聘用比率及招聘達標時間

如果日薪預支被用作招聘福利之一,便須衡量應徵者接受聘用的比率、招聘達標所需時間,以及選擇接受或拒絕的原因。應以一致的宣傳訊息及對照組進行測試,避免憑主觀感覺作出判斷。

6.5. 認知程度及感知價值

透過問卷了解員工是否知道日薪預支是甚麼、是否明白其與借貸的分別、是否清楚收費及限制,以及是否認為此服務具有福利價值。

ISO 30414:2025 為人力資本報告提供更全面的框架,涵蓋成本、生產力、招聘、人員流動、離職、健康,以及員工隊伍準備程度等範疇。企業可運用這套一致的衡量原則,將日薪預支的KPI納入整體人力資源的脈絡之中,而非割裂成一個獨立、互不關聯的儀表板。

7. 營運及系統整合KPI

(逐筆交易對賬的詳情,可參閱日薪預支交易與薪酬及會計系統的對賬。)

7.1. 考勤數據的新鮮度

衡量由考勤記錄在來源系統獲批,到日薪預支系統更新可用額度之間所需的時間。建議按百分位數匯報,並附上超出內部目標的比率。

7.2. 考勤按時審批比率

$$
\text{按時審批比率} = \frac{\text{在規定時限前獲審批的考勤記錄}}{\text{需審批的考勤記錄總數}} \times 100\%
$$

這通常是一項重要的先行指標:即使平台運作良好,若主管未有審批考勤,員工仍然無法看到可用額度。

7.3. 端對端自動處理比率

$$
\text{自動處理比率} = \frac{\text{無需人手介入即完成的交易}}{\text{已完成交易總數}} \times 100\%
$$

須清楚界定何謂「人手介入」:例如修改數據、重新執行檔案、審批例外個案、聯絡合作夥伴,或調整薪酬記錄。

7.4. 自動對賬比率

$$
\text{自動對賬吻合比率} = \frac{\text{首次即與各數據來源全部吻合的交易}}{\text{納入對賬範圍的交易總數}} \times 100\%
$$

須同時以交易數量及金額衡量,以免少數大額交易被大量小額交易所掩蓋。

7.5. 數據錯誤比率

按來源將錯誤分類:員工編號、僱傭狀態、考勤、糧期、收款戶口、重複數據、格式錯誤、版本錯誤。此項指標的目的是修正根本原因,而不是單靠忽略錯誤來減少求助個案數目。

7.6. 系統可用性及事故

追蹤各項關鍵流程的可用程度:登入、查看額度、發起交易、轉賬及對賬。整體正常運作時間(uptime)數字縱使表面理想,實際交易功能仍有可能出現故障。

補充指標包括:

• 按嚴重程度劃分的事故數目;

• 發現所需時間;

• 復原所需時間;

• 受影響的人數及交易數目;

• 事故重複發生比率;

• 補救措施按時完成比率。

8. 財務及投資成效KPI

(詳細計算方法,可參閱推行日薪預支的ROI計算方法。)

8.1. 計劃的總擁有成本

總成本不僅限於供應商收費,還須計算:

• 平台及交易費用;

• 系統整合及變更成本;

• 人力資源、薪酬、財務、資訊科技及客戶支援部門所投入的時間;

• 宣傳、培訓及入職導入;

• 對賬及處理差異;

• 保安測試、法律及審計;

• 按實際模式計算的資金成本或現金流成本;

• 事故及詐騙損失;

• 轉換供應商或終止服務的成本。

8.2. 每名合資格員工的成本

$$
\text{每名合資格員工成本} = \frac{\text{計劃總成本}}{\text{合資格人數}}
$$

適用於評估福利覆蓋所涉及的成本。

8.3. 每名活躍用戶的成本

$$
\text{每名活躍用戶成本} = \frac{\text{計劃總成本}}{\text{有有效交易的人數}}
$$

適用於衡量促成實際使用所涉及的成本,惟未能反映對已啟動但未曾交易人士而言的「安全網」價值。

8.4. 每宗成功交易的成本

$$
\text{每宗交易成本} = \frac{\text{可變成本加上攤分的固定成本}}{\text{成功交易數目}}
$$

企業必須公開固定成本的攤分方法,避免為求令指標數字更好看而隨意更改計算公式。

8.5. 可量化的財務效益

視乎目標,可考慮以下項目:

• 減少人手處理墊支申請的成本;

• 減省人力資源/薪酬部門處理零散申請的工時;

• 若離職率確實有所改善,可減少的補充招聘成本;

• 縮短對賬所需時間;

• 減少糧期後的錯誤及調整;

• 提升招聘吸引力及維持員工隊伍所帶來的效益。

不應將離職率下降的全部幅度都記作日薪預支的效益,只應計入有充分根據、計算方法公開透明的差異部分。

8.6. 參考ROI

$$
\text{ROI} = \frac{\text{可折算效益} - \text{總成本}}{\text{總成本}} \times 100\%
$$

ROI應附上相關假設、信賴區間,或保守—基本—樂觀三種情景。即使短期財務ROI尚未轉正,一項福利計劃仍可能因其戰略價值而獲批准;這一點應該清楚說明,而不是透過調整數字來掩飾。

9. 風險、詐騙及合規KPI

(監控框架詳情,可參閱日薪預支的風險管治及防詐騙。)

9.1. 交易差異比率

$$
\text{差異比率} = \frac{\text{首次對賬時未能吻合的交易}}{\text{對賬交易總數}} \times 100\%
$$

須將技術性、數據性、付款、薪酬及會計方面的差異分開分析。

9.2. 結果未明的交易

追蹤標記為UNKNOWN(未明)的交易數量、金額及未處理時長。此類個案須優先處理,因為錯誤重新發送有可能導致重複付款。

9.3. 已確認詐騙比率

只計算已按既定程序完成調查並有結論的交易,而非所有預警或被拒交易。

9.4. 誤封比率

$$
\text{誤封比率} = \frac{\text{最終確認為有效交易的預警個案}}{\text{已有結論的預警個案總數}} \times 100\%
$$

此項指標有助保障真實用戶的使用體驗,並用作調整風險規則的依據。

9.5. 預警及事故的處理時間

須將戶口保護時間、確定付款結果所需時間,以及結束調查所需時間分開計算。不應對所有嚴重程度都採用同一套處理時限。

9.6. 權限及數據審查

• 按時完成權限審查的比率;

• 共用管理員戶口的數目;

• 逾期未撤銷的特殊權限;

• 批量匯出數據的次數;

• 按既定程序處理的數據申請;

• 嚴重安全漏洞按時修補的比率。

NIST強調,選取及管理資訊安全指標,須有助支持以風險為本的決策。因此,日薪預支的保安KPI應與具體的監控措施及投資行動掛鈎,而非單純統計預警數量。

10. 在不侵犯私隱的前提下衡量財務健康狀況

企業或許希望了解日薪預支能否幫助員工紓緩財務壓力。這是一個合理但敏感的衡量目標。

建議優先考慮以下原則:

• 自願參與、目的清晰的問卷調查;

• 問題簡短,如非必要不要求申報個人債務詳情;

• 按人數足夠多的群組作匯總報告;

• 將問卷數據與個人人事決策分開處理;

• 除非有正當職務需要,否則不讓直屬主管查看個別員工的使用記錄;

• 不應僅憑使用日薪預支的次數,推斷員工的財務能力或工作表現;

• 提供不作答的選項,而不會影響任何權益。

問卷調查範例問題:

• 「在過去一個月,你在應付突發開支時,主動應對的程度有多高?」

• 「有關金額、收費及結算時間的資訊,是否容易理解?」

• 「日薪預支有沒有幫助你避免採用一些你並不希望使用的理財方式?」

問卷調查所得的結果屬於自我申報的感受,並非有關收入、債務或心理健康的直接證據。

11. 基準數據及對照組的設計

推行前的基準數據

收集期間至少應足以反映企業的招聘及發薪週期。基準數據可包括:

• 離職、缺勤及出勤達標情況;

• 人手處理的墊支申請;

• 薪酬相關求助個案數目;

• 墊支申請處理時間;

• 補充招聘成本;

• 考勤/薪酬記錄錯誤;

• 員工自我申報的滿意度或財務壓力水平。

沒有基準數據,企業就只能得知目前的結果,而無法判斷是否有所改善。

對照組

如可行,應選取條件相近但尚未在同一時期推行計劃的部門作對照。須比較規模、工種、薪酬水平、更次、地區、年資、管理質素及季節性因素。

按群組進行分析

不應將所有員工混合視作單一群組。可分別追蹤:

• 合資格但尚未啟動;

• 已啟動但尚未使用;

• 只使用過一次;

• 重複使用;

• 新入職員工;

• 曾提出求助個案的用戶;

• 按不同的加入時間點。

群組分析有助識別計劃在哪些地方創造了價值,以及問題集中在哪個群組。

12. 避免將相關性誤當作因果關係

如果使用日薪預支的員工離職率較高,並不能因此斷定是日薪預支導致他們離職。有可能本身正面對財務壓力的員工,離職風險原本就較高。

反過來說,如果推行後離職率下降,原因也有可能是加薪、發放花紅、訂單量趨於穩定、更換管理層,或者招聘季節有所變化。

為求評估審慎穩妥,應:

• 記錄同期發生的其他變化;

• 採用對照組;

• 以相同定義進行前後比較分析;

• 在具備分析能力的情況下,控制重要變量;

• 進行質性問卷調查;

• 公開說明結論的局限性;

• 若數據只顯示同時發生的關係,避免使用「日薪預支已使⋯下降」等字眼。

13. KPI字典範本

每項指標都需要一份統一的「說明檔案」。

範例:交易成功率

• 目標: 衡量轉賬流程的可靠程度。

• 分子: 獲付款合作夥伴確認成功的交易。

• 分母: 已送往付款的有效申請。

• 剔除項目: 測試交易,以及在付款前已被拒絕的申請。

• 分類維度: 合作夥伴、收款銀行、時段、應用程式版本。

• 預警水平: 由企業根據基準數據及服務承諾自行制定的目標值。

• 限制: 未能反映薪酬記錄是否已正確對賬。

14. 按崗位劃分的儀表板

管理層

查看覆蓋範圍、人力資源價值、成本、重大風險及趨勢,毋須查閱個人層面的數據。

人力資源部

查看觸及/啟動漏斗、離職、缺勤、與考勤相關的求助個案,以及員工意見反饋。

薪酬及財務部

查看按期劃分的交易、對賬比率、差異、調整項目、成本及糧期結算所需時間。

資訊科技及產品部

查看數據新鮮度、API/檔案錯誤、各流程的可用程度、成功比率、系統效能,以及按版本劃分的錯誤情況。

風險及保安部

查看預警個案、已確認詐騙、誤封個案、結果未明的交易、敏感資料變更、事故及存取權限。

每個儀表板只應顯示履行職務所需的數據。管理層查看整體趨勢,並不等於需要查閱個別員工的提前支薪記錄。

15. KPI管治節奏

每次會議都必須以具體行動、負責人及限期作結。如果某項KPI連續多期亮起紅燈,卻未能促成任何決策,即代表儀表板尚未發揮其管治作用。

16. 日薪預支試點衡量計劃

(90天路線圖,可參閱企業日薪預支90天試點計劃。)

試點開始前

• [ ] 確定目標及假設。

• [ ] 選定8至12項主要KPI及防護性KPI。

• [ ] 編寫KPI字典。

• [ ] 確定基準數據及對照組。

• [ ] 檢查HRIS、考勤、薪酬及付款系統的數據質素。

• [ ] 確定每項KPI的負責人。

試點進行期間

• [ ] 追蹤啟動漏斗及流失原因。

• [ ] 以百分位數衡量收款時間。

• [ ] 追蹤考勤按時審批情況。

• [ ] 為求助個案及差異作分類。

• [ ] 追蹤誤封個案、結果未明的交易及事故。

• [ ] 收集員工自願提供的意見反饋。

試點結束後

• [ ] 與基準數據及合適的對照組作比較。

• [ ] 按群組及部門拆解結果。

• [ ] 計算總擁有成本。

• [ ] 清楚列明計算效益及ROI時所採用的假設。

• [ ] 評估餘下的風險。

• [ ] 作出選擇:擴大推行、調整方案、延長試點,或者終止計劃。

17. 衡量日薪預支KPI時常見的錯誤

只計算交易次數

無法得知有多少用戶、有多少宗交易出錯,以及計劃有否帶來人力資源方面的成效。

各期之間更改定義

例如今個月的分母是已啟動人數,下個月卻改為合資格人數,但仍然沿用同一個名稱「使用比率」。結果將無法再作比較。

所有指標都採用平均數

處理時間及交易金額的分佈往往呈偏態。應改用中位數及百分位數。

未有將測試、重複及退款交易分開處理

會令成功比率、交易金額及成本的數字全部失準。

將所有人力資源變動都歸咎於日薪預支

忽略了季節性因素、訂單量、薪酬水平、管理質素及其他政策的影響。

設定令員工傾向隱瞞錯誤的KPI

「零差異」的目標,可能導致個案不獲如實記錄。應改為衡量發現速度、處理速度,以及重複發生比率的下降情況。

蒐集過多個人資料

並非所有可以量度的數據都值得蒐集。KPI必須經過匯總處理、設有存取權限管制,並與明確目的掛鈎。

結語

衡量日薪預支的成效,並不是要找出一個龐大的數字來證明計劃成功。企業需要的,是一套在員工價值、人力資源成效、營運質素、成本及風險之間取得平衡的KPI體系。

不妨從清晰的目標、可靠的基準數據、8至12項高層KPI、統一的數據字典,以及能夠帶動實際行動的檢視節奏開始做起。如果貴機構正籌備推行日薪預支試點,歡迎瀏覽企業日薪預支方案,進一步商討合適的KPI體系、報告架構及衡量範圍。

參考資料

• ISO 30414:2025 – Human capital reporting and disclosure

• ISO – Human capital metrics and reporting

• NIST – Cybersecurity Measurement

• NIST – Measurements for Information Security

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作者: Tran Van Tai — 總經理助理,負責制定發展策略,Nhan Kiet Manpower Supply Co., Ltd.

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